Phone House presenta su caso de éxito de venta multicanal en las Jornadas Profesionales de La Salle
El pasado jueves día 20 de noviembre tuvo lugar en BES La Salle una interesante mesa redonda sobre “Cómo implantar la omnicanalidad logística para mejorar la experiencia del cliente”. Como participantes asistieron Luis Miguel Molano, Director de E-commerce de Phone House, junto a un amplio número de directivos de varios sectores como son: Juan Carlos Alcalde González, Jefe de desarrollo de Supply Chain de Bodegas Torres; Ricardo Ribes, Director de Supply Chain de Ulabox y profesor del Master en e-Commerce de La Salle-URL; Jesús Majem, Socio Director de ABbrain y profesor del Master en Supply Chain de La Salle-URL y fue moderada por Concha Gaudó, Directora del Master in Supply Chain Management and Technology de La Salle.
En la realidad de hoy en día, los clientes son exigentes. Tienen una expectativa alta de nivel de servicio y no distinguen entre canales, sobre todo las nuevas generaciones. Para ellos, lo importante es el producto que quieren comprar y lo buscan y comparan en diferentes canales: tienda, e-commerce, compra por móvil. Les interesa que el proveedor les entregue en virtud de sus necesidades y no de la ubicación del inventario. Esperan que el coste de la entrega sea gratuito -o casi gratuito- y una mala experiencia por su parte podrá ser ampliamente difundida en las redes sociales.
Sobre esta base, los invitados aportaron sus diferentes prácticas en mejorar la experiencia del cliente en sus empresas. Luis Molano, habló de cómo la omnicanalidad es una realidad hoy en Phone House y los clientes pueden comprar en un canal y recoger su pedido en otro. »Por ejemplo pueden adquirir un teléfono online que le es entregado en una tienda Phone House de su conveniencia.» Juan Carlos Alcalde por su parte habló del cuidado en Bodegas Torres de mantener una buena experiencia de consumidor sin por ello generar conflicto entre los clientes de sus diferentes canales de venta; mientras Ricardo Ribes de Ulabox, el primer supermercado español exclusivamente digital, apuntó diferentes prácticas para mejorar la última milla y mantener la satisfacción del cliente en caso de que haya algún error en la entrega. Y Jesús Majem compartió su experiencia en torno al impacto que este nuevo entorno tiene en la dinámica de los almacenes.
Las conclusiones extraídas, entre otras, se pueden concretar en los siguientes puntos: La omnicanalidad es una realidad hoy que alcanzará a todas las empresas antes o después; la integración de sistemas y tener una buena base tecnológica es clave para dar al cliente la satisfacción que demanda, siendo aquí un punto crítico la fiabilidad y visibilidad del inventario único y centralizado; la omnicanalidad afecta a toda la empresa de forma transversal y requiere equipos multifuncionales para llevarlos adelante y de un buen partner en la distribución que sea más un “socio” que un mero proveedor; y, por último, los profesionales de la logística que han de coordinar y llevar adelante este reto, han de tener por encima de todo una clara visión de negocio, capacidad analítica y de respuesta con innovación y rapidez a los retos que cada día nos plantean los clientes.
